آپتایم و SLA هاست: عدد ۹۹٫۹ درصد واقعاً یعنی چه؟

آپتایم یعنی درصدی از زمان که سرویس در دسترس بوده، و ۹۹٫۹ درصد در یک ماه سی‌روزه یعنی حدود ۴۳ دقیقه قطعی مجاز. فاصلهٔ بین ۹۹ و ۹۹٫۹ روی کاغذ ناچیز به نظر می‌رسد، ولی در عمل یکی ۷ ساعت و ۱۲ دقیقه قطعی در ماه اجازه می‌دهد و دیگری ۴۳ دقیقه. مهم‌تر از خود عدد این است که پشتش سندی باشد که بگوید چطور اندازه‌گیری می‌شود و اگر رعایت نشد چه اتفاقی می‌افتد؛ بدون آن سند، عدد فقط یک جملهٔ تبلیغاتی است.

این راهنما کنار دادهٔ ۱۱۲۸ پلن از ۳۳ شرکت ایرانی نوشته شده که در همین سایت رصد می‌شوند. روش جمع‌آوری داده را در روش رتبه‌بندی توضیح داده‌ایم. آخرین بررسی: ۱۸ شهریور ۱۴۰۵.

آپتایم دقیقاً چه چیزی را می‌سنجد

آپتایم کسری از یک بازهٔ زمانی است که در آن سرویس «در دسترس» شمرده شده. سه کلمهٔ این تعریف هر کدام جای بحث دارند و همان‌جاست که اعداد تبلیغاتی از اعداد واقعی جدا می‌شوند.

کدام بازه؟ ماهانه یا سالانه؟ یک قطعی چهارساعته در آپتایم سالانه گم می‌شود ولی آپتایم ماهانه را زیر ۹۹٫۵ درصد می‌برد. شرکتی که تعهدش سالانه است، عملاً اجازهٔ قطعی‌های بلندتر را برای خودش نگه داشته.

در دسترس یعنی چه؟ اینکه سرور به پینگ جواب بدهد، یا اینکه صفحهٔ سایت شما با کد موفق برگردد؟ این دو خیلی با هم فرق دارند و پایین‌تر جداگانه بازش کرده‌ام.

چه کسی می‌سنجد؟ اگر معیار، پایش داخلی خود شرکت باشد، شما هیچ راهی برای تأیید یا رد آن ندارید. داشبورد شرکت میزبان همیشه سبزتر از واقعیت است، چون از داخل همان شبکه اندازه می‌گیرد.

هر درصد چقدر قطعی اجازه می‌دهد

این حساب ساده است و به بازار و شرکت خاصی ربط ندارد؛ فقط ضرب و تقسیم است. ماه را سی‌روزه یعنی ۴۳٬۲۰۰ دقیقه گرفته‌ایم:

دو نتیجه از این جدول بیرون می‌آید. اول اینکه ۹۹ درصد عدد خوبی نیست: نزدیک نود ساعت قطعی در سال یعنی سایت شما بیشتر از سه روز کامل در دسترس نبوده. دوم اینکه ۹۹٫۹۹ درصد روی هاست اشتراکی وعدهٔ واقع‌بینانه‌ای نیست — چهار دقیقه در ماه حتی برای یک ری‌استارت برنامه‌ریزی‌شده هم به‌زحمت کافی است. اگر پلن ارزانی چنین عددی می‌دهد، احتمالاً زمان تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده از محاسبه بیرون گذاشته شده است.

نکتهٔ ریز ولی مهم: این اعداد سقف مجموع قطعی‌اند، نه سقف یک قطعی. سی قطعی یک‌دقیقه‌ای در ماه، از نظر ریاضی همان ۹۹٫۹ درصد است، ولی از نظر تجربهٔ کاربر و رتبهٔ سایت به‌مراتب بدتر از یک قطعی نیم‌ساعته در ساعت سه بامداد است.

SLA چیست و با ادعای تبلیغاتی چه فرقی دارد

SLA یا توافق‌نامهٔ سطح خدمت، سندی است که سه چیز را مکتوب می‌کند: چه چیزی تضمین می‌شود، چطور اندازه‌گیری می‌شود، و اگر تضمین رعایت نشد شرکت چه به شما می‌دهد. جملهٔ «آپتایم ۹۹٫۹٪ تضمینی» روی صفحهٔ فروش هیچ‌کدام از این سه را ندارد، پس SLA نیست؛ یک ادعای بازاریابی است.

تفاوت عملی‌شان ساده است: ادعا را نمی‌شود مطالبه کرد. اگر ماه بدی داشتید و سایتتان چند بار پایین رفت، با یک جملهٔ تبلیغاتی نمی‌توانید چیزی بخواهید. با یک SLA مکتوب می‌توانید. برای همین قبل از خرید، به‌جای اینکه عدد را در بنر بخوانید، بپرسید «سند SLA دارید؟ می‌فرستیدش؟» جواب این سؤال بیشتر از خود عدد به شما اطلاعات می‌دهد.

یک SLA واقعی چه چیزهایی دارد

روش اندازه‌گیری

سند باید بگوید در دسترس بودن چطور سنجیده می‌شود: از چند نقطه، با چه فاصلهٔ زمانی، و چند خطای پشت سر هم «قطعی» شمرده می‌شود. اگر پایش هر پنج دقیقه یک بار باشد، قطعی سه‌دقیقه‌ای ممکن است اصلاً ثبت نشود. این جزئیات کسل‌کننده‌اند ولی تعیین می‌کنند تعهد واقعی چقدر است.

استثناها

هر SLA فهرستی از چیزهایی دارد که جزو قطعی حساب نمی‌شوند. رایج‌ترین‌ها: تعمیرات از پیش اعلام‌شده، مشکلی که از سمت خود مشتری باشد (کد سنگین، حملهٔ ناشی از سایت آلوده، تمام شدن منابع پلن)، و حوادث خارج از کنترل شرکت. در ایران یک بند دیگر هم عملاً همیشه هست: اختلال شبکهٔ بالادست و زیرساخت کشور. این را قبل از خرید بخوانید، چون همان بند می‌تواند تجربهٔ ناخوشایند شما را از شمول تعهد بیرون بگذارد.

جبران، و اینکه چطور مطالبه‌اش کنید

آنچه در عمل به شما داده می‌شود معمولاً اعتبار سرویس است، نه بازگرداندن پول: درصدی از هزینهٔ همان ماه که به تمدید بعدی اضافه می‌شود. دو نکته را جدی بگیرید. اول اینکه این جبران تقریباً هیچ‌وقت خودکار نیست — باید خودتان درخواست بدهید، معمولاً کتبی و در مهلتی که در سند نوشته شده. دوم اینکه سقفش هزینهٔ سرویس است، نه ضرر کسب‌وکار شما. اگر فروشگاه شما در یک روز شلوغ چند ساعت پایین باشد، اعتبارِ چند روزهٔ هاست جبرانش نمی‌کند.

مهلت و مرجع داده

سند باید بگوید داده‌های کدام طرف ملاک است. تقریباً همیشه پایش خود شرکت ملاک است. این بد نیست، ولی یعنی داشتن گزارش مستقل برای شما فقط ابزار پیگیری است، نه سند حقوقی. با این حال همان گزارش مستقل است که به شما می‌فهماند اصلاً باید پیگیری کنید.

«۹۹٫۹٪ تضمینی» بدون سند چقدر می‌ارزد

هیچ. و این را با تندی می‌گویم چون دام رایجی است. عددی که فقط در تصویر بنر صفحهٔ فروش نوشته شده، هیچ تعهدی نمی‌سازد؛ نه روش اندازه‌گیری دارد، نه استثنا، نه جبران. اگر شرکتی نتواند سند را در تیکت پیش از خرید برایتان بفرستد، فرض بگیرید که سندی وجود ندارد.

و برعکسش هم درست است: نبودن SLA لزوماً یعنی سرویس بد نیست. بعضی شرکت‌های کوچک پایداری خوبی دارند و صرفاً سند حقوقی تنظیم نکرده‌اند. حرف من این است که آن عدد را به‌عنوان معیار مقایسه کنار بگذارید و به‌جایش سراغ چیزهایی بروید که قابل بررسی‌اند: سابقهٔ اطلاع‌رسانی قطعی‌ها، سرعت پاسخ پشتیبانی در ساعت غیراداری، و اندازه‌گیری مستقل خودتان.

خودتان آپتایم را اندازه بگیرید

این تنها راهی است که واقعیت را می‌فهمید و هزینه‌اش هم تقریباً صفر است. یک سرویس پایش بیرونی بگذارید که از خارج از شبکهٔ میزبان، هر یک یا چند دقیقه یک بار سایت شما را چک کند و در صورت خطا پیامک یا پیام بفرستد.

سه توصیهٔ عملی که کیفیت این اندازه‌گیری را بالا می‌برد:

• آدرسی را پایش کنید که واقعاً کار می‌کند. نه یک فایل ساکن، بلکه صفحه‌ای که PHP اجرا می‌کند و به دیتابیس می‌زند. اگر فقط صفحهٔ ساکن را چک کنید، خرابی دیتابیس را هیچ‌وقت نمی‌بینید.
• محتوای پاسخ را هم بسنجید. صفحهٔ خطای «مشکل در برقراری ارتباط با پایگاه داده» ممکن است کد موفق برگرداند و پایش ساده آن را سالم بشمارد. اگر بشود شرط گذاشت که عبارت مشخصی در صفحه باشد، بگذارید.
• اگر مخاطبتان داخل ایران است و هاست خارج دارید، از داخل هم چک کنید. سرور ممکن است کاملاً سالم باشد ولی مسیر شبکه برای کاربر ایرانی باز نباشد. این تفاوت را در مقایسهٔ هاست ایران و خارج بازتر توضیح داده‌ایم.

گزارش ماهانهٔ این ابزار را نگه دارید. اگر روزی خواستید هاست عوض کنید یا اعتبار بگیرید، همین چند نمودار جای صد جمله بحث را می‌گیرد.

سرور بالاست ولی سایت پایین است

این حالت بیشتر از قطعی کامل اتفاق می‌افتد و دقیقاً همان جایی است که آپتایمِ اعلامی میزبان با تجربهٔ کاربر شما فاصله می‌گیرد. شرکت راست می‌گوید که سرورش بالا بوده؛ کاربر شما هم راست می‌گوید که سایت باز نمی‌شد.

• پردازش وب‌سرور تمام شده و بازدیدکننده خطای سرور می‌گیرد، در حالی که ماشین روشن است.
• سرویس پایگاه داده خوابیده و همهٔ صفحه‌های پویا خطا می‌دهند.
• سقف منابع پلن پر شده و درخواست‌ها با خطای محدودیت منابع رد می‌شوند.
• گواهی SSL منقضی شده و مرورگر قبل از باز شدن سایت اخطار می‌دهد.
• مشکل از سمت DNS است؛ سایت سالم است ولی نامش به آدرس ترجمه نمی‌شود.
• سایت باز می‌شود ولی چند برابر کندتر از حد قابل تحمل. از نظر آپتایم سالم است، از نظر کاربر خراب.

وقتی تیکت می‌زنید و جواب می‌گیرید «سرور مشکلی ندارد»، معمولاً طرف مقابل دروغ نمی‌گوید — فقط چیز دیگری را اندازه گرفته است. با گزارش پایش بیرونی، ساعت دقیق و کد خطا، بحث خیلی سریع‌تر به نتیجه می‌رسد.

چقدر آپتایم واقعاً لازم دارید

آپتایم بالاتر رایگان نیست؛ با معماری گران‌تر به دست می‌آید. پیش از اینکه بابتش پول بدهید، حساب کنید یک ساعت قطعی چقدر برایتان هزینه دارد.

اگر در ردیف‌های پایین این جدول هستید، تفاوت کلاس سرویس مهم‌تر از تفاوت عدد آپتایم است. مقایسهٔ سه کلاس را در تفاوت هاست اشتراکی، سرور مجازی و اختصاصی نوشته‌ایم و گزینه‌های پرترافیک را می‌توانید در هاست پربازدید ببینید.

برای مقایسهٔ کلی‌تر هم جدول هاست و برای سرویس‌های سنگین‌تر سرور مجازی ایران نقطهٔ شروع خوبی‌اند.

پرسش‌های متداول

آپتایم صد درصد ممکن است؟

برای یک سرور تنها، نه. هر ماشینی بالاخره برای به‌روزرسانی هسته یا تعویض قطعه باید ری‌استارت شود. چیزی که به صد نزدیک می‌شود، سرویسی است که روی چند ماشین توزیع شده و اگر یکی بخوابد بقیه کار را ادامه می‌دهند؛ این معماری هزینهٔ خودش را دارد.

تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده جزو قطعی حساب می‌شود؟

در SLAهای استاندارد نه، به شرطی که از قبل اعلام شده باشد. برای همین بپرسید پنجرهٔ تعمیرات معمولاً چه ساعتی است و چقدر قبل‌تر اطلاع می‌دهند. اعلام یک ساعت قبل از قطعی، عملاً یعنی بی‌اطلاعی.

قطعی سایت روی سئو اثر می‌گذارد؟

قطعی‌های کوتاه و پراکنده معمولاً اثر ماندگاری ندارند؛ خزندهٔ گوگل بعداً دوباره سر می‌زند. قطعی‌های طولانی و تکرارشونده اثر دارند، چون هم نرخ خزش کم می‌شود و هم کاربری که صفحه را باز نکرده به نتایج برمی‌گردد. کندی مداوم از قطعی کوتاه ضرر بیشتری می‌زند.

چرا هاست ارزان و هاست گران هر دو ۹۹٫۹ درصد می‌نویسند؟

چون نوشتن این عدد هزینه‌ای ندارد. تفاوت واقعی در چیزی است که پشت عدد است: کیفیت سخت‌افزار، تعداد سایت روی هر سرور، سرعت واکنش در بحران، و اینکه اصلاً سندی برای مطالبه وجود دارد یا نه. معیارهای قابل بررسی را در راهنمای خرید هاست جمع کرده‌ایم.

اگر SLA نقض شد، پولم را پس می‌دهند؟

معمولاً نه. جبران استاندارد اعتبار سرویس است که به دورهٔ بعدی اضافه می‌شود، و باید خودتان در مهلت مشخص‌شده درخواستش کنید. اگر بازگشت وجه برایتان مهم است، همین را صریح قبل از خرید بپرسید و جواب کتبی بگیرید.

جمع‌بندی: قبل از خرید این‌ها را بپرسید

1. سند SLA دارید؟ لطفاً بفرستید. اگر سندی نبود، عدد تبلیغاتی را از معیارهایتان حذف کنید.
2. تعهد آپتایم ماهانه است یا سالانه؟ ماهانه سخت‌گیرانه‌تر و به نفع شماست.
3. در دسترس بودن را چطور و از کجا اندازه می‌گیرید؟ فاصلهٔ پایش چقدر است؟
4. چه چیزهایی از تعهد مستثنا شده‌اند؟ بند مربوط به شبکهٔ بالادست را حتماً بخوانید.
5. جبران چیست، چطور و تا چه مهلتی باید درخواست شود؟ اعتبار سرویس است یا بازگشت وجه؟
6. پنجرهٔ تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده چه ساعتی است و چقدر زودتر اعلام می‌شود؟
7. از همان روز اول پایش بیرونی خودتان را راه بیندازید و گزارش ماهانه را نگه دارید.

و اگر هنوز بین چند گزینه مانده‌اید، یابندهٔ هاست با چند سؤال دامنه را محدود می‌کند و بعد می‌توانید دو سه پلن را در صفحهٔ مقایسه کنار هم بگذارید.

آپتایمSLAپایداری هاستقطعی سایت